Стартові умови
Стратегічні цілі 2026

Виконання планів роздрібного бізнесу: бар'єри та управлінські рішення

Світлана Б. — заступник керівника роздрібного бізнесу
Банк МТБ, Полтава
10 грудня 2025

Стартові умови роботи

Контекст початку роботи

Робота в роздрібному бізнесі розпочалася в листопаді 2025 року з випробувальним строком на три місяці. Ключовою проблемою стало те, що планові показники були встановлені централізовано, без адаптації до реальних ринкових умов Полтавського регіону та без урахування конкурентного середовища.

Це створило ситуацію, коли від нового менеджера очікується виконання планів, які не відповідають можливостям наявних продуктів і тарифів банку на ринку.

Планові показники на період

15M

Депозити

мільйонів гривень залучених коштів

90

Зарплатні картки

нових карток для корпоративних клієнтів

6

Елітні картки

преміум-продуктів для заможних клієнтів

9

Персональні клієнти

VIP-клієнтів з індивідуальним обслуговуванням

969K

Комісійний дохід

тисяч гривень планового доходу

Планові показники встановлені амбітно, але їх досягнення вимагає конкурентоспроможних продуктів і тарифів, які відповідають очікуванням ринку.

Фактичний результат за період

Виконання планів склало лише 37% по депозитах та 21% по комісійному доходу. За ключовими продуктами — зарплатні картки, елітні картки, персональні клієнти — результат нульовий. Це свідчить про системну проблему продуктової пропозиції, а не про недостатні зусилля команди.

Головний висновок

Поточні продукти та тарифи не дозволяють виконати плани.

Проблема є системною, а не кадровою. Жоден менеджер, незалежно від досвіду та мотивації, не зможе продати продукти, які програють ринку за ціною та якістю обслуговування.

Для виконання планів необхідні управлінські рішення щодо перегляду тарифної політики та вдосконалення продуктової лінійки банку.

Персональні клієнти: ключовий стоп-фактор

Критична проблема ціноутворення

Програма персонального обслуговування передбачає річну комісію 4 600 гривень за базове банківське обслуговування. Це включає лише стандартні операції без додаткових переваг.

Ринкова реальність: Конкуренти пропонують аналогічне обслуговування безкоштовно або за символічну плату 500-1000 грн на рік.

Результат передбачуваний: 100% потенційних клієнтів відмовляються від персонального обслуговування після озвучення тарифу. Навіть заможні клієнти не бачать раціональності переплачувати в 5-10 разів за той самий сервіс.

Відсутність онлайн-сервісу

Затримка виписок

Клієнти отримують виписки з рахунків лише через 24 години після операцій. Неможливо перевірити баланс або історію операцій оперативно.

Конкуренти в реальному часі

Всі основні гравці ринку надають миттєві виписки через мобільні додатки та онлайн-банкінг в режимі реального часу.

Критично для преміум

Для клієнта преміум-сегменту затримка навіть на годину є неприйнятною. Це базова вимога, а не додаткова опція.

Відсутність сучасного онлайн-сервісу автоматично виключає банк з розгляду для будь-яких клієнтів, які цінують свій час та контроль над фінансами.

Відсутність реальних преміум-переваг

Обмеження зняття готівки

Елітна карта не передбачає жодного безкоштовного ліміту для зняття готівки. Кожна операція тарифікується, включаючи банкомати партнерів.

Відсутність кешбеку

Програма лояльності не передбачає конкурентного кешбеку. Ринковий стандарт — 1-3% повернення за покупки в різних категоріях.

Обмежений доступ до бізнес-залів

Доступ до бізнес-залів в аеропортах обмежений або відсутній, тоді як конкуренти надають необмежений безкоштовний доступ до Priority Pass.

Депозити: втрачений потенціал

Бар'єр для залучення коштів

Банк вимагає підтвердження походження коштів навіть для невеликих сум. Клієнт повинен надати:

  • Довідки про доходи
  • Копії договорів купівлі-продажу
  • Податкові декларації
  • Інші документи походження

Конкуренти: Приймають депозити до 1 мільйона гривень без жодних документів, лише за паспортом та ІПН.

Результат: Клієнт, який хоче розмістити 500 000 гривень, не буде збирати пакет документів протягом тижня. Він просто піде в сусідній банк, де процес займе 15 хвилин.

Зарплатні проєкти: неконкурентні умови

1

Комісія за зарахування зарплати

Банк стягує 0,4% комісії з кожного зарахування заробітної плати. Для підприємства з фондом оплати праці 1 млн грн на місяць це означає додаткові витрати 4 000 грн щомісяця або 48 000 грн на рік.

2

Ринковий стандарт

Усі основні банки пропонують 0% комісії за зарахування зарплати. Це стандартна умова для залучення зарплатних проєктів, оскільки банк заробляє на подальших операціях клієнтів.

3

Наслідки для бізнесу

Компанії категорично відмовляються від підключення зарплатного проєкту через додаткові витрати. Навіть якщо поточний банк влаштовує, перехід до нас економічно недоцільний.

Комісійний дохід: завищена ставка

Поточна комісія банку за зарахування коштів на користь автосалонів та забудовників становить 0,4%, що вдвічі перевищує ринковий стандарт 0,2%. Для бізнесу з оборотом 10 млн грн на місяць різниця становить 20 000 грн.

Наслідок: Клієнти активно виводять обороти до інших банків або взагалі відмовляються від співпраці.

Рішення 1: Персональні клієнти

Скасування фіксованої річної комісії

Необхідно повністю скасувати поточну комісію 4 600 грн як єдину модель тарифікації.

Гнучка альтернативна система

Запровадити три варіанти безкоштовного обслуговування на вибір клієнта:

  • 1 000 грн на рік — доступна фіксована плата для лояльних клієнтів
  • Залишок від 1 млн грн — безкоштовно для клієнтів з великими депозитами
  • Оборот від 150 000 грн/міс — безкоштовно для активних користувачів карток

Така модель дозволяє залучити різні сегменти клієнтів та мотивує до активного користування продуктами банку.

Рішення 2: Сервіс і переваги

Надання співробітникам доступу до клієнтських даних у реальному часі

Клієнти вже мають доступ до виписок у реальному часі в мобільному додатку, але персональні менеджери потребують такого ж миттєвого доступу в системі банку, щоб ефективно консультувати. Наразі співробітники повинні чекати 24 години, щоб побачити дані про транзакції клієнтів, що створює проблеми під час консультацій.

Конкурентний кешбек

Програма повернення 1-2% від суми покупок в різних категоріях: супермаркети, АЗС, ресторани, подорожі.

Безкоштовне зняття готівки

Ліміт до 50 000 грн на місяць без комісії в будь-яких банкоматах України, включаючи банкомати інших банків.

Повноцінні бізнес-зали

Необмежений безкоштовний доступ до бізнес-залів аеропортів через Priority Pass для власника карти та супроводжуючої особи.

Рішення 3: Спрощення депозитів

Прийом коштів до 1 млн грн без підтвердження джерел

Спрощена процедура відкриття депозиту для сум до 1 000 000 гривень — лише за паспортом та ідентифікаційним номером. Це відповідає ринковим стандартам та вимогам законодавства.

01

Швидкість обслуговування

Відкриття депозиту займає 10-15 хвилин замість декількох днів очікування.

02

Комфорт для клієнта

Мінімум документів та бюрократії при збереженні повного дотримання законодавства.

03

Конкурентна позиція

Банк відповідає ринковим стандартам і не програє іншим учасникам за зручністю.

Рішення 4: Зарплатні картки

1

Нульова комісія за зарахування

Повне скасування комісії 0,4% за зарахування заробітної плати. Це усуває головний бар'єр для підключення корпоративних клієнтів та робить пропозицію конкурентоспроможною.

2

Безкоштовні комунальні платежі

Власники зарплатних карток отримують можливість сплачувати комунальні послуги без комісії через всі канали банку — відділення, банкомати, мобільний додаток.

3

Безкоштовне зняття готівки

Ліміт до 50 000 грн на місяць без комісії для зняття в банкоматах будь-яких банків України. Це важливо для співробітників, які отримують високу зарплату.

Ці умови роблять зарплатну карту привабливою як для роботодавця (економія на комісіях), так і для працівників (зручність та вигода при користуванні).

Рішення 5: Комісійний дохід

Зниження ставки вдвічі

Необхідно знизити комісію з 0,4% до 0,2%, що відповідає ринковому стандарту.

Компенсація через обсяг

Зниження ставки буде повністю компенсоване через:

  • Залучення нових клієнтів, які раніше відмовлялися
  • Повернення існуючих клієнтів, що вивели обороти
  • Збільшення обсягу операцій на одного клієнта
  • Зниження відтоку клієнтської бази
50%

Зниження ставки

з 0,4% до 0,2%

2x

Приріст оборотів

очікуване подвоєння

Математика проста: 0,2% від подвійного обороту = той самий абсолютний дохід, але з більшою клієнтською базою та лояльністю.

Ефект для банку: якісні зміни

Повернення зарплатних проєктів

Компанії, які раніше відмовлялися або пішли до конкурентів, отримають конкурентні умови. Очікується підключення мінімум 10-15 підприємств протягом першого кварталу після впровадження змін.

Приріст клієнтської бази

Спрощення процедур та конкурентні тарифи залучать нових клієнтів. Особливо в сегменті роздрібних депозитів та персонального обслуговування, де зараз є повна відмова.

Відновлення довіри преміум-клієнтів

Покращення сервісу та реальні переваги створять цінність для заможної аудиторії. Банк зможе конкурувати за клієнтів з високим рівнем доходу, які приносять найбільший прибуток.

Фінансовий ефект впровадження

Зростання депозитів

Спрощення процедури відкриття до 1 млн грн дозволить залучити додатково 20-30 млн грн депозитів протягом кварталу. Це перевищує початковий план у 2 рази.

Збільшення обороту по картах

Конкурентні умови по зарплатних картах та преміум-сегменту збільшать обороти на 40-50%. Клієнти почнуть активніше користуватися картками для повсякденних витрат.

Масштабування комісійного доходу

Зниження ставки до 0,2% при подвоєнні оборотів дасть той самий дохід, але з більшою клієнтською базою, що створює платформу для подальшого зростання.

Сумарний ефект: При впровадженні всіх рішень очікується виконання планів на рівні 120-130% вже в наступному кварталі з подальшим стійким зростанням.

Прогноз виконання планів

Реалістичний сценарій

За умови впровадження запропонованих рішень планові показники стають досяжними в реальному ринку.

1

Перший місяць

Запуск нових тарифів, повернення частини втрачених клієнтів, виконання плану на 60-70%

2

Другий місяць

Активне залучення нових клієнтів, підключення зарплатних проєктів, виконання на 90-100%

3

Третій місяць

Стабілізація клієнтської бази, ефект сарафанного радіо, виконання плану на 110-120%

4

Подальша перспектива

Стійке перевиконання планів, зростання частки ринку в регіоні, висока лояльність клієнтів

Фінальний висновок

Без перегляду тарифів і сервісів виконання планів є ринково неможливим

Поточна ситуація — це не питання кваліфікації менеджера чи недостатніх зусиль. Це системна проблема продуктової пропозиції, яка не відповідає ринковим реаліям.

Поточна ситуація

Неконкурентні продукти → Відмови клієнтів → Нульове виконання планів

З управлінськими рішеннями

Ринкові тарифи → Залучення клієнтів → Виконання та перевиконання планів

З управлінськими рішеннями виконання планів — це питання часу, а не невирішувана задача. Банк отримає конкурентоспроможну позицію, лояльну клієнтську базу та стійке зростання доходів.

Наш шлях до успіху

Колеги, ми маємо чіткий план дій для подолання поточних викликів. Завдяки спільним зусиллям та рішучості ми не тільки виконаємо, а й перевищимо поставлені цілі.

Об'єднаємо зусилля

Спільна робота та синхронне впровадження рішень дозволять нам досягти максимального ефекту.

Виконаємо плани

Завдяки системним змінам та орієнтації на клієнта ми перетворимо виклики на можливості.

Зміцнимо позиції

Банк стане лідером за сервісом та інноваціями, забезпечивши стабільне зростання та довіру клієнтів.

Я вірю в нашу команду, яка впевнено рухається вперед!

Стратегічні цілі на 2026 для клієнтів

Пропоную створити три стратегічні цілі в компанії на 2026 року для клієнтів побудовані на принципах безперервного вдосконалення Lean методології, що ґрунтуються на цінностях: FAST (Швидкість), EASY (Легкість) та SAFE (Надійність).

FAST — Швидкість

  • Миттєве відкриття рахунків
  • Швидке прийняття рішень по депозитах до 1 млн грн

Ціль: Час обслуговування — до 15 хвилин

EASY — Легкість

  • Спрощені процедури оформлення
  • Зрозумілі тарифи без прихованих комісій
  • Нульова комісія за зарплатні картки

Ціль: 90% послуг оформлюються без повторних візитів

SAFE — Надійність

  • Прозорі умови співпраці
  • Захист коштів клієнтів
  • Реальні преміум-переваги

Ціль: NPS (індекс лояльності) — 45+

Ці три принципи — основа нашої клієнтоорієнтованої стратегії на 2026 рік

Стратегічні цілі на 2026 рік: для співробітників

Для реалізації амбітних планів на 2026 рік критично важливим є розвиток нашої внутрішньої команди та оптимізація внутрішніх процесів, що ґрунтуються на принципах безперервного вдосконалення Lean методології.

HUMAN — Люди

  • Повна укомплектованість штату
  • Залучення кваліфікованих фахівців
  • Програми адаптації та утримання персоналу

Ціль: 100% укомплектованість до кінця року

TECH — Технології

  • Автоматизація рутинних операцій
  • Впровадження сучасних інструментів
  • Доступ до клієнтських даних у реальному часі

Ціль: Скорочення часу на рутинні операції на 20%

GROWTH — Зростання

  • Підвищення ефективності кожного співробітника
  • Навчання та розвиток компетенцій
  • Оптимізація робочих процесів

Ціль: +15% клієнтів на одного співробітника

Розвиток команди та процесів — фундамент для досягнення цілей клієнтського сервісу